Kundenorientierung - eine Analyse bei Dienstleistern in der Region Stuttgart

Der Dienstleistungsausschuss der IHK Region Stuttgart initiierte 2006 eine Befragung von Dienstleistungsbetrieben in der Region zu ihren Kundenbeziehungen. An der repräsentativen Umfrage, die von der studentischen Marketingberatung „motivaction” der Berufsakademie Mannheim durchgeführt wurde, haben sich 166 Dienstleister aller Servicebranchen und Unternehmensgrößen in der Region Stuttgart beteiligt. Dies sind die wesentlichsten Ergebnisse:

Ergebnisse:

Die Umfrage belegt, dass die Dienstleistungsunternehmen der Region Stuttgart bei der Realisierung von Kundenorientierung noch Verbesserungspotential haben.

• Insgesamt setzen 90 Prozent der Unternehmen Maßnahmen zur Kundenbindung ein, wobei Events, Glückwunschkarten und der Versand von Informationen/Newsletter per Mail am häufigsten genutzt werden.
• Lediglich 43 Prozent der befragten Unternehmen gaben jedoch an, regelmäßig systematische Befragungen zur Zufriedenheit ihrer Kunden durchzuführen.
• 72 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass für sie Kundenorientierung die Erfüllung der Kundenerwartungen darstellt, dennoch kennen nur 39 Prozent die Erwartungen ihrer Kunden.
• 81 Prozent der Befragten stimmten eindeutig der Aussage zu „Unsere Mitarbeiter arbeiten gerne mit Kunden” und auch der Aussage „Unseren Mitarbeitern ist klar, dass das Gehalt letztlich vom Kunden bezahlt wird” (70 Prozent).
• Dennoch räumt nur knapp die Hälfte der Unternehmen (53 Prozent) ihren Mitarbeitern freien Handlungsspielraum im Bezug auf die Beschwerdebehebung ein. Dies ist kritisch, da die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt den Kunden und seine individuellen Probleme kennen.
• Fast alle Unternehmen geben aber auf der anderen Seite viel Geld für Marketing, Events, Newsletter, E-Mails etc. aus - einen indirekten Weg den Kunden zu kontaktieren.

Fazit:

• Die Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
• Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.
• Die Mitarbeiter müssen Entscheidungskompetenzen bekommen, um Kundenorientierung praktizieren zu können, weil Sie im direkten Kontakt den Kunden und seine individuellen Probleme am besten kennen.